IMPLEMENTASI METODE SINGLE LINKAGE UNTUK MENENTUKAN KINERJA AGENT PADA CALL CENTRE BERBASIS ASTERISK FOR JAVA

priyambodo, beni ilham (2011) IMPLEMENTASI METODE SINGLE LINKAGE UNTUK MENENTUKAN KINERJA AGENT PADA CALL CENTRE BERBASIS ASTERISK FOR JAVA. EEPIS FINAL PROJECT.

Preview

PDF Download (374Kb) | Preview

Abstract

ABSTRAK Keberadaan suatu Call Centre pada tiap-tiap provider telepon sangatlah diperlukan. Hal ini menyangkut kepuasan pelanggan terhadap produk suatu provider. Call Centre sendiri difungsikan agar pelanggan suatu provider telepon bisa berbicara langsung dengan Agent (customer service) dari operator telepon tersebut. Untuk itu diperlukan suatu kinerja yang baik dari seorang Agent pada Call Centre. Pada tugas akhir ini, dibuat suatu sistem Call Centre menggunakan Asterisk berbasis pemrograman Java. Dimana digunakan suatu program Java untuk melakukan monitoring terhadap kinerja Agent. Dari hasil monitoring didapat lalu dilakukan pengelompokan menggunakan dua metode yaitu perhitungan manual dan metode Single Linkage. Pengelompokan menual dilakukan berdasar standarisasi yang telah ditetapkan, sedangkan pengelompokan menggunakan metode Single Linkage mengacu pada jarak terdekat antar parameter Agent. Dari hasil pengujian didapatkan bahwa sistem Call Centre untuk menentukan kinerja Agent berbasis Asterisk for Java telah berjalan dengan baik. Waktu eksekusi paling lama yang dibutuhkan untuk menyimpan data monitoring yaitu parameter Login Time dengan rata-rata waktu 2.2 milisekon. Sedangkan untuk waktu eksekusi program clustering manual, semakin banyak jumlah Agent maka waktu eksekusi program semakin lama, dimana saat dilakukan pengujian terhadap 10 Agent dibutuhkan waktu 352.8 milisekon. Saat proses pengelompokan menggunakan metode manual dan metode Single Linkage, terdapat perbedaan dalam hal jumlah Agent dalam cluster, anggota pada masing-masing cluster, dan waktu eksekusi untuk melakukan cluster. Dalam hal waktu eksekusi, metode Single Linkage lebih unggul dengan waktu 184.7 ms dibanding metode manual 352.8 ms dalam mengelompokkan 10 Agent. Dengan mencari nilai variance, didapat bahwa cluster yang terbentuk dari metode manual lebih ideal dibanding metode Single Linkage. Dimana nilai variance dari metode manual yaitu 1.4172645672185147 lebih kecil dibanding nilai variance metode Single Linkage yaitu 1.4568698006373213. Kata kunci: Call Centre, Java, Agent, Database, monitoring, kinerja Agent, Single Linkage.

Actions (login required)