ANALISA KINERJA AGENT PADA CALL CENTER PT.INDOSAT,Tbk DENGAN IMPLEMENTASI DATA MINING CLUSTERING METODE K-MEANS

Kirana, Nanda and Yuliana, Mike and Rosyid, Nur (2011) ANALISA KINERJA AGENT PADA CALL CENTER PT.INDOSAT,Tbk DENGAN IMPLEMENTASI DATA MINING CLUSTERING METODE K-MEANS. EEPIS Final Project.

Preview

PDF Download (281Kb) | Preview

Abstract

Abstrak Seiring dengan perkembangan Teknologi Telekomunikasi yang semakin pesat, kebutuhan akan konsep dan mekanisme dalam suatu call centre pada tiap-tiap provider telepon sangat diperlukan. Dimana dalam suatu call centre, bagian yang paling penting adalah agent (operator) yang bertugas untuk menerima panggilan telepon pada call centre tersebut. Untuk itulah disini diperlukan suatu kinerja yang baik dari seorang agent pada sebuah call center. Pada proyek akhir ini akan dilakukan analisa kinerja agent terhadap suatu implementasi datamining clustering dengan metode K-Means, yang dikombinasikan dengan bahasa pemrograman Java dan database MySQL. Dimana kinerja tersebut dilihat dari nilai dua buah parameter performansi yakni average call dan quality service. Dari hasil pengujian pengelompokkan (clustering) yang telah dilakukan dengan perhitungan berdasarkan standarisasi PT.Indosat,Tbk serta perhitungan menggunakan metode k-means dapat dikatakan bahwa performansi kinerja call center agent pada PT.Indosat,Tbk mengalami peningkatan. Dimana dengan menggunakan perhitungan berdasarkan standarisasi PT.Indosat,Tbk pada tahun 2008 jumlah rata-rata call center agent yang memiliki kriteria kinerja baik hanya mencapai 12%, pada tahun 2009 meningkat hingga menjadi 17%, serta jumlah rata-rata call center agent yang memiliki kriteria kinerja buruk pada tahun 2008 mencapai 16%, pada tahun 2009 menurun hingga menjadi 13%. Sedangkan dengan menggunakan perhitungan metode k-means pada tahun 2008 jumlah rata-rata call center agent yang memiliki kriteria kinerja baik hanya mencapai 42%, pada tahun 2009 meningkat hingga menjadi 44%. Bila dilihat dari waktu eksekusi yang didapatkan baik dengan perhitungan berdasarkan standarisasi PT.Indosat,Tbk maupun metode k-means untuk proses clustering 50 call center agent dapat diketahui bahwa dengan metode k-means waktu eksekusi yang dibutuhkan untuk proses clustering lebih cepat yakni sekitar 55 detik. Sedangkan waktu eksekusi yang dibutuhkan saat proses clustering dengan perhitungan berdasarkan standarisasi PT.Indosat,Tbk yakni sekitar kurang lebih selama 57 detik. Kata Kunci: Call Centre, Agent (Operator), Average Call, Quality Service, K-Means.

Actions (login required)