Analisa Performansi Call Center PT. Indosat, Tbk Dengan Menggunakan Formula Erlang C

Reni , Soelistijorini and Rara , Karismawati and Mike , Yuliana (2011) Analisa Performansi Call Center PT. Indosat, Tbk Dengan Menggunakan Formula Erlang C. In: IES 2011-"Emerging Technology for Better Human Life", EEPIS-Surabaya.

Preview

PDF - Published Version Download (617Kb) | Preview

Abstract

Antrian panggilan yang masuk pada suatu call center merupakan hal yang sulit dihindari karena berkaitan dengan tingkat aktivitas pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan pengukuran performansi call center untuk mengetahui seberapa bagus kinerja dari call center tersebut. Pada penelitian ini dilakukan analisa performansi dari call center PT.Indosat, Tbk yang ditinjau dari beberapa aspek yaitu rata-rata trafik harian, service level, jumlah agent minimum, probabilitas delay dan rata-rata delay setiap panggilan. Perhitungan probabilitas delay dan rata-rata delay menggunakan Formula Erlang C. Dari hasil penelitian terlihat bahwa untuk penilaian performansi yang ditinjau dari beberapa perhitungan, pada tahun 2008 kondisi Service Level lebih baik dibandingkan dengan tahun 2009 dimana nilainya sebesar 84.8% dan tahun 2009 sebesar 82.82%. Bila ditinjau dari perhitungan probabilitas delay (P>0) dan rata-rata delay setiap panggilan (T`), kinerja call center PT. Indosat, Tbk pada tahun 2009 lebih baik dari pada tahun 2008. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata probabilitas delay tahun 2008 sebesar 14.6% dan pada tahun 2009 sebesar 4.001%, sedangkan nilai rata-rata delay setiap panggilan tahun 2008 sebesar 61.2 second dan tahun 2009 sebesar 16.2 second.

Actions (login required)